Suzuki quyết liệt thực hiện cách mạng hậu mãi nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Giải quyết triệt để việc thiếu phụ tùng
Lắng nghe những góp ý của khách hàng cuối năm 2020, Suzuki Việt Nam đã lập tức cho thấy sự cầu thị khi quyết định mở rộng và nâng cấp cùng lúc hai kho phụ tùng tại Hà Nội và Đồng Nai. Các kho phụ tùng đều được sắp xếp thành từng cụm lớn với hơn 23.000 chủng loại và hơn 630.000 chi tiết phụ tùng.
Thậm chí, để có đủ số lượng phụ tùng thay thế cho khách hàng, hãng xe Nhật còn đẩy nhanh việc mở rộng hệ thống phân phối với tổng cộng hơn 40 đại lý hiện hữu, và dự kiến sẽ mở thêm 5 đại lý trong năm 2022. Đồng thời, triển khai mô hình kho phụ tùng riêng tại từng đại lý, nhằm mục tiêu đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu về bảo dưỡng xe từ phía khách hàng.
Suzuki có các kho phụ tùng lớn, với 23.000 chủng loại và hơn 630.000 chi tiết phụ tùng sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời
Anh Nguyễn Văn Châu (Đồng Nai) - người đang sử dụng xe Suzuki Ertiga, cho biết: “Trước đây, tôi cũng có biết đến việc hãng thiếu phụ tùng thay thế vì dịch bệnh diễn tiến phức tạp. Ban đầu, tôi cũng cảm thấy khá hoang mang. Nhưng sau đó, hãng đã thay đổi rất tích cực. Các đại lý Suzuki luôn có sẵn phụ tùng và việc sửa chữa, thay thế khá đơn giản. Đặc biệt, mỗi lần bảo dưỡng, đại lý tư vấn có tâm, không kê thêm các hạng mục để lấy tiền đối với người dùng mới nhu tôi”.
Bên cạnh việc tăng lượng phụ tùng dự trữ, được biết, Suzuki còn chú trọng nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian sử dụng với chính sách bảo hành động cơ, hộp số 5 năm hoặc 150.000km (tuỳ điều kiện nào đến trước). Hiện đây là mức bảo hành dài nhất với động cơ xăng ở thị trường Việt Nam.
Giá cả phụ tùng hoàn toàn công khai, minh bạch
Không chỉ mở rộng kho phụ tùng, trong suốt 3 năm năm qua, Suzuki Việt Nam cũng cho thấy những nỗ lực cải thiện dịch vụ hậu mãi. Bằng chứng là ngoài chương trình bảo dưỡng định kỳ miễn phí công lao động 3 lần đầu tiên, Suzuki cũng liên tiếp giảm giá các chi tiết phụ tùng nhằm giúp người dùng dễ dàng tiếp cận hơn.
Bảng giá phụ tùng (dành cho Ertiga/XL7) công bố từ hãng
So sánh về số tiền bỏ ra thay thế phụ tùng cho chiếc Ertiga trong thời gian gần đây, theo anh Lê Quân (TP.HCM): “Nếu để ý kỹ sẽ thấy, mức giá phụ tùng hiện tại của Suzuki thậm chí giảm gần một nửa so với thời điểm năm 2019 - 2020. Theo tôi mức giá này nếu đặt lên bàn cân với các hãng xe Nhật khác là rất rẻ”.
Trong khi đó, anh Lưu Quốc Việt - người đã cầm lái chiếc Suzuki Ertiga trên quãng đường hơn 110.000 km cũng cho biết, sau hơn 5 năm sử dụng xe, anh chỉ mới tiêu tốn chưa tới 500.000 VND (bao gồm cả công) để thay dầu máy. “Giá phụ tùng chính hãng và công bảo dưỡng của Suzuki phải công nhận rất thấp. Thậm chí, với cách công khai giá dịch vụ, phụ tùng trên trang web chính thức của hãng, tôi rất tiện tra cứu và so sánh”.
Suzuki XL7 hiện đang là cái tên sáng giá trong danh mục SUV đô thị trên thị trường hiện nay
Chú trọng vào trình độ nhân sự
Ngoài những động thái mở rộng kho phụ tùng và chính sách hậu mãi hấp dẫn, một nỗ lực khác của Suzuki trong những năm gần đây chính là việc chú trọng vào “yếu tố con người”. Điều này được thể hiện rõ thông qua việc hãng xe Nhật liên tục tổ chức các khóa đào tạo nâng cao và tổ chức thi chứng chỉ cho từng cố vấn dịch vụ và kỹ thuật viên theo tiêu chuẩn của Suzuki Nhật Bản.
Đại diện của hãng cho biết, tính đến thời điểm hiện tại, đội ngũ nhân sự khối dịch vụ của Suzuki gồm 46 cố vấn dịch vụ đã có chứng chỉ đào tạo của Suzuki, 126 kỹ thuật viên đạt chứng chỉ đồng, 48 kỹ thuật viên có chứng chỉ bạc do Suzuki Nhật Bản cấp.
Đội ngũ nhân viên tư vấn và thợ kỹ thuật được tham gia các khoá đào tạo và cấp chứng chỉ chuyên môn, theo tiêu chuẩn Nhật Bản
Có thể thấy, với những thay đổi tích cực về hậu mãi, Suzuki đã từng bước lấy lại niềm tin từ khách hàng Việt, giải quyết triệt để tình trạng thiếu phụ tùng, giảm tối đa chi phí sử dụng xe cho người dùng.
Nỗ lực hậu mãi của Suzuki trong thời gian qua đồng thời giúp hãng duy trì số 1 thị phần xe tải nhẹ, và vị trí top 10 các hãng xe du lịch ở Việt Nam với dòng xe SUV đô thị thể thao XL7, xe gia đình 7 chỗ tầm giá chỉ 500 triệu Ertiga, xe cỡ nhỏ đô thị cá tính Swift và sedan thuần chất, rộng rãi nhất phân khúc Ciaz.
Hà Thu
